Tối 22/6, mạng xã hội lan truyền câu chuyện về một người dân gặp khó khăn khi làm thủ tục ủy quyền nhận lương cho mẹ già tại #hành-chính-công Điểm phục vụ hành chính công số 3, khu vực phường Ngọc Hà (#Hà Nội). Sự việc nhanh chóng thu hút sự quan tâm và nhiều ý kiến bình luận trái chiều. Theo nội dung bài đăng, đầu giờ chiều cùng ngày, ông V.H. đến làm thủ tục ủy quyền nhận lương thay mẹ là bà N.T.T.H. (sinh năm 1929), do giấy ủy quyền trước đó đã hết hiệu lực. Bà H. là cán bộ tiền khởi nghĩa, gần 80 năm tuổi Đảng, hiện 97 tuổi. Tại quầy tiếp nhận hồ sơ lĩnh vực tư pháp - chứng thực, cán bộ tiếp nhận yêu cầu bà H. phải trực tiếp có mặt để hoàn tất thủ tục. Ông H. cho biết đã trình bày hoàn cảnh mẹ tuổi cao, sức khỏe yếu nên không thể đến trụ sở làm việc.
Diễn biến vụ việc gây bức xúc
Sau đó, một cán bộ khác hướng dẫn ông trở về nhà và hẹn thực hiện cuộc gọi video qua ứng dụng Zalo sau 17h30 để xác minh thông tin của người ủy quyền. Theo phản ánh của ông H., ông đã thực hiện cuộc gọi đúng theo hướng dẫn. Tuy nhiên, khi nhìn thấy hai mẹ con qua màn hình điện thoại, thay vì câu chào thông thường “cháu chào bà, bà có tỉnh không?” thì nữ cán bộ hỏi: "Bà tỉnh không?". Ông H. trả lời mẹ mình "lúc tỉnh lúc không". Sau đó, theo phản ánh, cán bộ thông báo trường hợp này không đủ điều kiện thực hiện thủ tục ủy quyền. "Tôi mời chị đến nhà, cách trụ sở phường khoảng 200m nhưng chị từ chối. Sau đó, chị yêu cầu cả hai người con ruột của bà phải lên phường làm giấy tờ", ông H. kể. Sự việc ngay lập tức gây ra làn sóng phẫn nộ trên mạng xã hội, nhiều người cho rằng thái độ của cán bộ thiếu tinh tế, thiếu tình người.
Phường lên tiếng và hành động khắc phục
Sáng 23/6, trao đổi với báo chí, ông Bùi Thế Hùng, Giám đốc #Trung-tâm-Hành-chính-công chi nhánh số 3 Hà Nội cho biết, ngay sau khi tiếp nhận thông tin, ông đã trực tiếp gọi điện xin lỗi công dân. Ông Hùng cho hay: "Thực tế, bộ phận hành chính công của phường luôn quán triệt tinh thần nghiêm chính, tận tâm phục vụ người dân. Chúng tôi cũng đã thành lập các tổ hỗ trợ, giúp đỡ #người-cao-tuổi và các nhóm yếu thế khi thực hiện thủ tục hành chính. Tối hôm qua, tôi nhận được thông tin về sự việc này và đã làm việc ngay với bộ phận một cửa hành chính công. Về quy trình, cán bộ hướng dẫn không sai. Tuy nhiên, sự tinh tế trong cách ứng xử, cách để người dân cảm nhận được sự gần gũi, chia sẻ thì còn thiếu". Cũng theo ông Hùng, ngay trong đêm, khi nhận được phản ánh, ông đã chủ động gọi điện cho gia đình công dân để xin lỗi về những thiếu sót trong quá trình phục vụ của cán bộ. "Tôi cũng trao đổi, giải thích để gia đình hiểu rõ bản chất sự việc. Sáng nay, tôi cùng anh em xuống tận nhà giải quyết thủ tục cho công dân", Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công chi nhánh số 3 cho hay.
Rút kinh nghiệm và chấn chỉnh toàn diện
Ông Hùng cho biết trong chiều 23/6, phường sẽ họp rút kinh nghiệm, chấn chỉnh kỹ năng giao tiếp và nâng cao chất lượng phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ. Theo vị lãnh đạo phường, cán bộ làm việc liên tục từ sáng đến tối nên có thời điểm mệt mỏi, ảnh hưởng đến cách trao đổi với người dân. Dù vậy, việc phục vụ người dân, kể cả ngoài giờ hành chính, vẫn phải bảo đảm tinh thần trách nhiệm, sự tận tâm và thái độ chuẩn mực. "Kể cả ngoài giờ hành chính, 16h, 18h hay 20h, khi phục vụ người dân thì vẫn phải giữ được tâm thế trong sáng, tinh thần nghiêm chính và tận tụy", ông Hùng khẳng định. Vụ việc này là hồi chuông cảnh tỉnh cho các cơ quan hành chính trong việc nâng cao thái độ phục vụ, đặc biệt đối với người già yếu. Nhiều ý kiến cho rằng, nếu cán bộ có tâm, họ hoàn toàn có thể cử người đến tận nhà xác minh thay vì yêu cầu người già 97 tuổi phải đến trụ sở. Sự việc cũng cho thấy vai trò của mạng xã hội trong việc giám sát và thúc đẩy cải cách #thủ-tục-hành-chính.
Bài học từ câu chuyện này là dù quy trình có đúng, nhưng nếu thiếu sự tinh tế, thiếu tình người, thì người dân vẫn cảm thấy bị tổn thương. Lãnh đạo phường đã kịp thời xin lỗi và sửa sai, nhưng cần có những biện pháp lâu dài để đảm bảo không tái diễn. Đây cũng là dịp để các cơ quan hành chính nhìn lại mình, hướng tới một nền hành chính phục vụ, thân thiện hơn. Sự kiện này còn gợi mở về vấn đề chăm sóc #người-già và tạo điều kiện cho họ tiếp cận dịch vụ công một cách dễ dàng. Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng công nghệ vào giải quyết thủ tục cho người cao tuổi là rất cần thiết, nhưng công nghệ không thể thay thế được sự quan tâm, chia sẻ từ con người.
