Sau hai tháng chờ đợi, tôi cũng hoàn tất thủ tục làm #căn_cước và #hộ_chiếu cho cậu con trai 8 tuổi. Một sai lệch nhỏ trong số định danh trên hệ thống so với giấy khai sinh đã khiến quá trình kéo dài hơn dự kiến. Nhưng điều đáng nói là cách tôi thực hiện thủ tục này: hoàn toàn qua tin nhắn với công an xã.
Con trai tôi sống ở Đà Nẵng, tôi làm việc tại TP HCM, còn quê gốc ở Nông Sơn (Quảng Nam cũ). Trước đây, tôi phải về quê, mang giấy tờ, chờ đợi, đi lại nhiều lần. Lần này, tôi 'chat' với anh Luật - công an xã Nông Sơn. Anh tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình, đề nghị trao đổi qua mạng xã hội để thuận tiện. Tôi gửi thông tin, bổ sung giấy tờ, hỏi lại khi vướng mắc. Mỗi lần hệ thống cập nhật, tôi theo dõi trên #VNeID và nhắn anh kiểm tra thêm.
Điều làm tôi vui không chỉ là kết quả cuối cùng: con tôi có #căn cước, có #hộ chiếu. Điều khiến tôi suy nghĩ nhiều hơn là cách thực hiện một thủ tục hành chính đã thay đổi. Một người dân ở TP HCM, một đứa trẻ ở Đà Nẵng, một cán bộ công an xã ở quê nhà vẫn có thể cùng xử lý một hồ sơ qua dữ liệu, ứng dụng và những dòng tin nhắn.
Chính phủ vừa ban hành #Nghị_quyết_22 về cắt giảm, phân cấp, đơn giản hóa thủ tục hành chính thuộc phạm vi quản lý của Bộ Công an. Nhiều thủ tục liên quan căn cước, định danh điện tử, con dấu, an ninh trật tự... được cắt giảm hoặc bãi bỏ. Nhưng từ trải nghiệm cá nhân, tôi thấy cải cách hành chính không chỉ nằm ở số lượng thủ tục bỏ đi. Điều quan trọng hơn là người dân có thật sự bớt mệt hay không. Một thủ tục được gọi là trực tuyến nhưng nếu dân vẫn phải in giấy, đi lại nhiều lần, hỏi không ai trả lời, hệ thống lỗi không biết tìm ai hỗ trợ, thì số hóa chỉ là chiếc áo mới khoác lên thói quen cũ.
Ngược lại, một cán bộ cơ sở biết dùng điện thoại để hướng dẫn dân, biết đọc dữ liệu trên hệ thống, biết theo dõi hồ sơ và giải thích cho người dân khi có trục trặc thì cải cách đã đi vào thực tế. Khi đó, 'chính quyền số' không còn là khái niệm trong hội nghị, mà là một cuộc trò chuyện cụ thể giữa người dân và cán bộ.
Tôi nghĩ đây là điểm đáng chú ý trong mô hình #chính_quyền_hai_cấp hiện nay. Cấp xã không còn chỉ là nơi xác nhận giấy tờ mà đang trở thành điểm chạm đầu tiên và quan trọng nhất của nền hành chính. Người dân gặp bộ máy nhà nước qua thái độ, kỹ năng và trách nhiệm của cán bộ xã, phường.
Chuyển đổi số vì vậy không thể chỉ là chuyện phần mềm, mà cốt lõi phải là những con người biết vận hành, biết giải thích, chịu khó hỗ trợ, hướng dẫn chi tiết. Trong câu chuyện của tôi, số hóa giúp minh bạch quy trình - tôi biết hồ sơ đang ở đâu, đã cập nhật hay chưa, vướng ở chỗ nào - nhưng con người mới là yếu tố khiến tôi yên tâm. Tin nhắn của anh Luật giúp tôi hiểu mình cần làm gì tiếp theo, vì sao phải chờ, khi nào có thể nộp lại.
Nền hành chính tốt là nền hành chính khiến người dân tin cậy - rằng dữ liệu của mình được xử lý đúng, rồi khi có sai sót, sẽ có người hướng dẫn sửa; và rằng, cán bộ không đứng bên kia quầy giấy tờ, mà cùng phía với người dân để giải quyết công việc.
Tất nhiên, không thể vì một trải nghiệm thuận lợi mà cho rằng mọi nơi đều đã tốt. Vẫn còn nhiều người dân chưa quen dùng ứng dụng, người lớn tuổi không rành điện thoại thông minh, vùng sâu còn khó về đường truyền, cán bộ cơ sở phải gánh nhiều việc mới. Nếu #chuyển đổi số bỏ lại những nhóm này phía sau, cải cách sẽ mất đi ý nghĩa phục vụ.
Vì vậy, khi cắt giảm thủ tục cần đồng thời tăng năng lực hỗ trợ ở cơ sở. Mỗi xã, phường phải có người đủ kỹ năng số, đủ thẩm quyền xử lý và đủ kiên nhẫn để hướng dẫn dân. Đường dây nóng, nhóm hỗ trợ trực tuyến, điểm hướng dẫn dịch vụ công cần được vận hành thực chất, không làm cho có.
Tôi cũng mong dữ liệu công dân ngày càng 'đúng, đủ, sạch, sống'. Sai một số định danh của một đứa trẻ đã khiến gia đình tôi mất gần hai tháng. Với doanh nghiệp, người bệnh, người cần trợ cấp hay người đang làm hồ sơ cấp bách, một sai lệch nhỏ có thể gây thiệt hại lớn hơn nhiều. #Dữ_liệu_sạch chính là nền móng của nền hành chính hiện đại.
Cải cách hành chính không nằm ở việc đã bãi bỏ bao nhiêu thủ tục mà quan trọng là những thủ tục cắt bỏ đó đã giảm được bao nhiêu công sức đi lại của người dân. Việc đo đếm không nên chỉ tính bằng số lượng ứng dụng đã được tạo ra, mà cần đo kết quả cụ thể đạt được từ những ứng dụng đó.
Từ chuyện làm căn cước và hộ chiếu cho con, tôi nhận ra, khi dữ liệu đúng, hệ thống thông suốt và cán bộ gần dân, thủ tục hành chính không còn là nỗi ngại. Nó có thể trở thành một trải nghiệm văn minh, thậm chí ấm áp.
'Chat' với anh Luật, điều tôi nhận được không chỉ là vài tin nhắn hướng dẫn. Đó là niềm tin rằng một nền hành chính phục vụ đang được nỗ lực xây dựng, bắt đầu từ những việc rất nhỏ, ở nơi rất gần người dân.
Lưu Đình Long
