Sau phản ánh về việc một nữ cán bộ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội, chi nhánh số 3 #hanh-chinh-cong từ chối xác nhận ủy quyền cho cụ bà N.T.T.H. (97 tuổi), chiều 23/6, Thường trực Thành ủy Hà Nội đã ban hành văn bản chỉ đạo, yêu cầu xem xét trách nhiệm của tập thể, cá nhân có liên quan. Sự việc nhanh chóng thu hút sự quan tâm của dư luận, đặt ra nhiều câu hỏi về quy trình hành chính và thái độ phục vụ người dân, đặc biệt là người cao tuổi có công với cách mạng.
Diễn biến vụ việc và phản ứng của chính quyền
Cùng ngày, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội đã có báo cáo gửi Bí thư Thành ủy Trần Đức Thắng và Thường trực Thành ủy về vụ việc. Theo báo cáo, trong sáng 23/6, lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo Chi nhánh số 3 cùng cán bộ liên quan đã trực tiếp đến gia đình công dân để thăm hỏi, lắng nghe ý kiến, nhận trách nhiệm về những hạn chế trong quá trình phục vụ, đồng thời gửi lời xin lỗi tới gia đình và hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính tại nơi cư trú. Có thể thấy, ngay sau khi vụ việc được phản ánh, Thành phố đã vào cuộc xử lý với tinh thần khẩn trương, cầu thị. Tuy nhiên, từ vụ việc này, dư luận cũng đặt ra một số vấn đề cần được làm rõ.
Những bất cập trong quy trình và thái độ phục vụ
Thứ nhất, Hà Nội hiện đã triển khai các “tổ xung kích” hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế và gia đình chính sách thực hiện thủ tục chứng thực chữ ký ủy quyền nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội ngay tại nhà. Đây là mô hình nhận được nhiều sự đồng tình, ủng hộ. Vậy vì sao trong trường hợp này, gia đình cụ bà 97 tuổi vẫn phải trực tiếp đến Trung tâm Phục vụ hành chính công để thực hiện thủ tục? Thứ hai, sau khi đã thực hiện cuộc gọi video để xác minh thông tin, việc cán bộ yêu cầu cả hai người con của cụ bà đến trụ sở để hoàn tất thủ tục ủy quyền có phù hợp với quy định hiện hành hay không? Những câu hỏi này cho thấy sự thiếu linh hoạt trong quy trình và thái độ cứng nhắc của cán bộ.
Một chuyên gia tư vấn hành chính công cho biết, quy trình giải quyết thủ tục ủy quyền (chủ yếu là ủy quyền lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH) cho người cao tuổi tại Hà Nội hiện được thực hiện theo quy định về thời hạn tối đa 12 tháng. Trước đây, giấy ủy quyền có thể kéo dài trong thời gian lâu hơn, nhưng hiện nay phải thực hiện định kỳ. Bởi lẽ, có trường hợp người hưởng chế độ đã qua đời nhưng gia đình không đăng ký khai tử kịp thời, tiền vẫn được chuyển về, gây nguy cơ thất thoát cho ngành bảo hiểm. Đối với người cao tuổi, người yếu thế, thành phố Hà Nội có chính sách hỗ trợ chứng thực chữ ký và lập hồ sơ ngay tại nhà. Danh sách nhóm này được cập nhật qua tổ trưởng tổ dân phố. Sau đó, tổ trưởng sẽ đăng ký thông tin đến tổ xung kích địa phương.
“Nhà nước cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Khi có thông tin chứng tử được cập nhật tại xã, phường, hệ thống bảo hiểm phải tự động nhận diện và dừng chi trả, giảm bớt gánh nặng xác minh thủ công định kỳ cho cán bộ ở địa phương”, vị chuyên gia nói. Ông cũng cho rằng cán bộ cơ sở cần chuyển mạnh hơn từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ. Với những trường hợp người già yếu, việc giải thích cứng nhắc dễ khiến người dân cảm thấy bị làm khó, dù bản chất thủ tục có lý do quản lý.
Liên quan sự việc, một cán bộ Sở Tư pháp Hà Nội nhìn nhận, cách xử lý với người cao tuổi, đặc biệt là người có công, như phản ánh vừa qua là chưa phù hợp. “Với những trường hợp người cao tuổi, sức khỏe yếu, đặc biệt là những người có công, cán bộ phải chủ động đến tận nhà để hỗ trợ giải quyết thủ tục. Cán bộ phải có trách nhiệm nhiều hơn”, vị này nói. Ông cũng chia sẻ, cán bộ cơ sở hiện chịu áp lực công việc rất lớn, nhiều người làm đến tối muộn. Tuy nhiên, áp lực không thể là lý do để xảy ra những sơ suất trong giao tiếp, nhất là với người cao tuổi.
“Những trường hợp như vậy hiện nay ở Hà Nội không nhiều, bởi cán bộ đã được quán triệt, tập huấn. Vì thế khi nghe phản ánh tôi thấy rất buồn. Trong giai đoạn hiện nay, những câu chuyện như vậy rất đáng lưu ý”, vị cán bộ Sở Tư pháp nói.
Chuyển mạnh hơn từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ
Chia sẻ với PV, ông Bùi Thế Hùng, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công chi nhánh số 3 cho biết, thời gian qua, các tổ xung kích của trung tâm đã xuống tận nhà phục vụ nhiều người cao tuổi, người yếu thế làm thủ tục hành chính. Theo ông Hùng, thực tế đội ngũ cán bộ đang nỗ lực phục vụ người dân, trong đó có nhóm người già, người khó khăn trong đi lại. Trường hợp cụ bà N.T.T.H., gia đình chưa đăng ký với tổ dân phố nên tổ xung kích chưa biết để xuống tận nhà làm thủ tục. Về việc yêu cầu các con của cụ bà lên trung tâm, vị này cho rằng đây là yêu cầu nhằm bảo đảm sự thống nhất trong gia đình, hạn chế rủi ro phát sinh khi thực hiện ủy quyền nhận tiền thay người cao tuổi.
“Nếu các cụ không tỉnh táo mà ủy quyền cho một người nào đó, rồi người đó cầm tiền đi tiêu việc khác, không phụng dưỡng người được hưởng chế độ thì rất nguy hiểm. Vì thế, cán bộ phải xác minh bác ấy có tỉnh táo hay không để thực hiện thủ tục ủy quyền”, ông Bùi Thế Hùng nói. Tuy nhiên, ông Bùi Thế Hùng đánh giá, cách ứng xử của cán bộ trong vụ việc chưa tinh tế. “Cuối giờ hành chính, cán bộ cũng mệt, nhiều khi lời ăn tiếng nói chưa chuẩn. Tôi đã quán triệt anh em, dù làm việc muộn, ứng xử với người dân vẫn phải chuẩn chỉnh”, ông Hùng cho hay.
Vụ việc cho thấy, dù quy trình có thể đúng, nhưng thái độ phục vụ và sự linh hoạt mới là yếu tố quyết định lòng tin của người dân. Cần có sự chuyển biến mạnh mẽ hơn nữa trong tư duy của cán bộ, từ “quản lý” sang “phục vụ”, đặc biệt đối với những đối tượng yếu thế như người già, người có công. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin, hoàn thiện cơ sở dữ liệu quốc gia cũng là giải pháp căn cơ để giảm tải thủ tục hành chính, tránh những tình huống đáng tiếc tương tự.
#ha-noi #nguoi-cao-tuoi #thu-tuc-hanh-chinh #uyen-quyen #doi-song
